Unternehmen in der Bewertungsfalle
Bewertet wird mittlerweile so gut wie alles: Urlaubsziele, Hotels oder Gastronomiebetriebe, auch Krankenhäuser oder Ärzte müssen sich der Kritik des Internets stellen. Lob und Verriss haben direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg und die Preise. Für zwei Drittel aller Hotelgäste ist das Vohandenseins von Kommentaren mittlerweile buchungsentscheidend.
Der Kärntner Spartenobmann der Hotellerie, Sigismund Moerisch, ist ein starker Befürworter der Onlinebewertung: „Wenn man sich die Statistik anschaut, bewerten 90 Prozent der Menschen grundsätzlich positiv. Man hat also gute Chancen, gut bewertet zu werden.“ Für ihn als Unternehmer sei jede sehr gute Bewertung eine Freude. Bewertungen helfen aber auch enorm, Fehler und Schwächen zu erkennen und auch bekannt zu werden, so Moerisch. Jeder Punkt mehr bringe enorm viel auch im Buchungsverhalten. Experten zufolge interessieren allerdings negative Kritiken am meisten. Sie werden im Internet häufiger angeklickt.
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Auch im Internet kann eine falsch-negative Bewertung Folgen haben
Manche starten Erpressungsversuche
Ein schlechtes Posting kann im Umkehrschluss auch Gäste fernhalten oder sogar zum Druckmittel werden. Im Gegenzug für eine bessere Bewertung sollte Gastronom Adolf Kulterer einen Preisnachlass gewähren: „Wir sind bei einer Hochzeit erpresst worden, die haben gesagt, wenn wir keinen Preisnachlass gewährten, würden sie uns schlecht bewerten. Nachdem diese Gäste die Rechnung sieben Wochen nicht gezahlt haben, haben wir geklagt, sie haben dann gezahlt, aber schlecht bewertet. Wir haben google darüber informiert, es hat nicht einmal einen Antwort bekommen, die großen reagieren nicht auf Ansuchen, Bewertungen zu löschen.“
Nicht jede Kritik ist erlaubt
Der Schuss kann für Kritiker aber auch nach hinten losgehen. Das Recht auf freie Meinungsäußerung hat auch im Netz seine Grenzen, sagt Rechtsanwalt Daniel Klatzer: „Ich kann nur raten, wenn ein Hotelbetreiber oder anderer Dienstleister betroffen ist, soll er intern recherchieren, ob es sich im Posting um wahre Behauptungen handelt. Ist das nicht der Fall oder die Bewertung von jemandem geschrieben, der weder Gast noch Kunde war, entsteht ein Anspruch, der durchsetzbar ist.“
Geklagt werden kann wegen übler Nachrede, Ehrenbeleidigung oder Kreditschädigung. Die Gerichtspraxis zeige, wer als Gast nur einmal eine schlechte Erfahrung macht und/oder übertrieben negativ kritisiert, könnte vor Gericht das Nachsehen haben.