Bei verärgerten Kunden hilft nur „Bares“
Für Unternehmen ist es immer eine heikle Angelegenheit, sich bei enttäuschten oder wütenden Kunden zu entschuldigen. Holger Roschk von der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt (AAU) und Katja Glebrich von der Katholischen Universität Eichstaett-Ingolstadt sind in ihrer Studie nun auf zwei Möglichkeiten gestoßen, mit denen diesen Konsumenten wieder ein Lächeln ins Gesicht gezaubert werden kann.
Mehr Trinkgeld bei persönlichen Notizen
Für die Studie wurden zwei Experimente durchgeführt. In einem Fall wurden 283 deutsche Konsumenten mit einer Beschwerde- und Wiedergutmachungssituation in einem Restaurant konfrontiert. Dabei konnte festgestellt werden, dass die Gäste Entschuldigungen mit persönlichen Nachrichten ehrlicher und zufriedenstellender empfanden. Mehr noch: Sie waren sogar dazu bereit, mehr Trinkgeld zu geben oder in Hotels kostenpflichtige Leistungen in Anspruch zu nehmen.
Banknoten sprechen die Emotionen an
In einem zweiten Experiment wurden Hotelgäste auf die Probe gestellt, in dem sie länger warten mussten und dafür eine Gutschrift bekamen. Das Forscherteam kam zur Erkenntnis, dass die Auszahlung von Bargeld bessere Effekte habe als eine Gutschrift. „Eine Banknote ist konkreter. Der Konsument oder die Konsumentin haben etwas in der Hand, das sich fühlen und berühren lässt", so Roschk. Das spreche die Emotionen stärker an, sodass auch in diesem Fall mit höheren Trinkgeldern oder Zusatzausgaben im Hotel zu rechnen sei.