Ottilie Puaschunder ist 80 Jahre alt und wird rund um die Uhr von ihrem Sohn Günther betreut. Seit einem Sturz kann sie das Haus nicht mehr verlassen. Der Winter ohne Heizung war herausfordernd, sagte sie: „Es war kalt, ich habe richtig gefroren.“ Sohn Günther holte die Servicefirma Herz zur Heizungswartung am 7. Dezember. Aber auch danach funktionierte die Heizung nicht.
Aufgezeigt: Heizungsreparatur
Ende November ist bei Familie Puaschunder die Pelletsheizung ausgefallen und trotz etlicher Technikereinsätze hat sich daran bis März nichts geändert. Dafür kam jetzt eine Reparaturrechnung von 4.300 € ins Haus.
Der richtige Kummer begann vier Wochen nach dem Service. Etwas Teerartiges tropfte aus dem Kessel, etwas Klumpiges lag in der Lade, der Heizraum war total verdreckt, so Günther Puaschunder. Auch beim Rohr sei Flüssigkeit ausgetreten. Die Aschenlade war voller Klumpen.
Aschenlade wurde nicht gereinigt
Sachverständiger Valentin Happe half dem „Aufgezeigt“-Team bei der Ursachensuche. Günther Puaschunder gab zu, dass im Herbst die Aschenlade nicht entleert war. Ein folgenschwerer Wartungsfehler, sagte Happe: „Es sind Probleme aufgetaucht durch die schlechte Verbrennung, es ist zu Verteerung und Verschmutzung gekommen. Das hat Auswirkungen auf den Kessel und die Verbrennung, es kommt zu einer Verteerung des Kamins. Das hat Folgeschäden, die in höhere Summen gehen kann. Das ist hier passiert.“
Günther Puaschunder kümmerte sich sofort um einen Techniker. Er machte aber den Fehler und rief den Wartungsmann direkt an, meldet sich aber nicht bei der Servicehotline der Firma. Wochenlang kam daher überhaupt niemand, es blieb kalt. Valentin Happe sagte dazu, es seien viele Kommunikationsfehler passiert, von der ersten Störung Ende November. Die Familie sei wochenlang in der Kälte gesessen und habe kein Warmwasser gehabt.
Erneute Technikerbesuche ohne Erfolg
Erst im Februar kam ein Techniker und scheiterte abermals. Zwei Stunden nach seiner Abfahrt war es wieder kalt im Haus und wieder floss etwas Teerartiges aus dem Kessel. Die volle Aschenlade war zwar Teil des Problems, aber ganz sicher nicht die alleinige Ursache für die monatelange Heizungsstörung bei Familie Puaschunder, sagte Happe. Insgesamt habe es zehn Kundendiensteinsätze gegeben, die horrende Summen kosten und für den Kunden nicht angenehm seien: „Das Problem war die Verschmutzung.“
Diese Verschmutzung könne noch eine andere Ursache haben, sagte Happe. Einen verstopften Kamin etwa, der nicht regelmäßig gekehrt werde. Rauchfangkehrermeister Bernhard Gritsch erklärte, dass es in Kärnten vorgeschriebene Kehrintervalle gebe. Gritsch sagte, während der Heizsaison habe man zweimal gekehrt. Wenn es einen Störungsfall gebe, lasse man niemanden im Kalten sitzen.
Sendungshinweis:
„Aufgezeigt“, Radio Kärnten, Kärnten heute, 10.5.2022
Rauchfangkehrer konnte nicht helfen
Deshalb rief Günther Puaschunder den Rauchfangkehrer auch im Jänner an, als aus der Heizung Teerflüssigkeit tropfte. Alexander Feodorow kam vorbei, fand die Feuerstelle massiv verrußt und verpecht vor. „Auf meine Frage hin, wann der letzte Service war, sagte Herr Puaschunder, es war vier Wochen her. Ich habe dann gesagt, er soll den Servicetechniker rufen. Eine Reinigung durch uns ist nicht möglich, da wir das Gerät irreparabel beschädigten könnten.“ Es sei um die Haftung gegangen, er hätte sie nicht zerlegen können, ohne sie zu beschädigen, so der Rauchfangkehrer.
Auch Feodorow scheitert beim Versuch, bei der Herz-Serviceline durchzukommen. Erst am 15. Februar kam ein Herztechniker und danach gab es weitere sechs Termine. Oft waren die Techniker sogar zu zweit und arbeiteten stundenlang, sie wechselten viele Teile in der Anlage, manche sogar zweimal innerhalb weniger Tage. Ende März endlich lief die Heizung wieder und die Rechnung kam, so Günther Puaschunder: „Es sind jetzt rund 3.300 Euro offen. Nachdem es immer mehr Termine gebraucht hat von der Firma Herz hat sich gezeigt, dass das Problem immer größer wird.“
Geschäftsführer kam nach Kärnten
Jürgen Markon ist Geschäftsführer der Firma Herz und meldete sich sofort nach der Anfrage der Redaktion. Zunächst versuchte er, den Fall telefonisch zu klären, kam dann aber selbst mit einem Serviceexperten nach Grafenstein. Stundenlang ging man gemeinsam durch, was in den vier Monaten von November bis Anfang April passierte. Die Bilanz von Jürgen Markon: „Ich glaube, zusammengefasst, dass es sich hauptsächlich um ein Kommunikationsthema handelt. Die Thematik der Erreichbarkeit aber auch bei unserem Außendiensttechniker, der die Anlage dem Kunden erklärt.“
Kulanzlösung und Gratiswartung
Die zehn Einsätze seien nicht alle verrechnet worden, so Markon. Er nehme aber den Austausch mit Kunden, Techniker und Innendienst mit, hier müsse sich viel verbessern. Er bot Familie Puaschunder eine Kulanzlösung und eine Wartungsvereinbarung an. Die Familie erspart sich damit viel Geld und bekommt im Herbst eine Gratiswartung. Ottilie Puaschunder sagte, vielleicht sei man selbst nicht ganz unschuldig gewesen, mit der Lösung könne sie gut leben.